【云顶娱乐】编剧李亚玲投诉“国航监督员”,国航:从未设置此岗位

在国航官网2011年的国航新闻中,也出现了“邀请服务质量社会监督员”的说法。此外,民航资源网的报道中也出现了“国航为监督员颁发聘书”的图片。

在李亚玲发布的视频中,自称“国航监督员”的旅客情绪比较激动,说话声音较大,空乘人员一直在该旅客面前劝说。

14日下午,牛宇虹在地铁、公交上吵闹的视频也相继被爆出。微博称其抢座不成大闹地铁车厢。视频中,牛宇虹称要让地铁进行整顿,并报警道“地铁五号线,有人打我,一个男的用拳头,在我脸前比划了好几下。”

“监督员”旅客情绪激动,相关旅客滞留7小时

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航空法专家张起淮表示,如果旅客发现了危及航空安全但不是特别紧急的情况,可以首先报告给乘务员,乘务员也可以通知飞机上的安全员,由机长、安全员来处理,这是常规的处理流程。

图片来源/李亚玲微博截图

北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇对新京报记者表示,一般飞机在滑行时航司就会提示旅客不允许打电话,个别旅客在滑行中打电话的行为首先是不值得提倡的,这是事件的起因;其次,事情的全过程没有被全部记录,目前还是纠纷双方的主观说法,但从视频看,该旅客反应过激,确实是对客舱秩序产生了妨碍;第三,相关旅客目前被警方调查的原因还不明确,警方接到的报警内容不明晰,不能排除因为有旅客扰乱秩序而产生的第三方报警情况,旅客接受调查的情况目前还不好评判。

“监督员”乘机“激动”报警

图片来源/国航官网截图

从目前已经发布的视频内容来看,客舱内确实发生了一定争吵,客舱秩序受到了影响。

在李亚玲在微博中贴出多张聊天截图显示,这名“监督员”为国航客舱部办公室工作人员牛某某。截图中,牛某某称,民警将两位旅客带回派出所处理,最后两位旅客向我道歉,晚上8点30分,民警才同意他们回家。李亚玲表示,截图系别人私信发给她的。

国航官网曾出现“服务质量社会监督员”

国航官网曾出现“服务质量社会监督员”

【云顶娱乐】编剧李亚玲投诉“国航监督员”,国航:从未设置此岗位。全文2149字 阅读约需4分钟

过激行为影响客舱秩序,乘务人员做法无不妥

李亚玲在微博中称,自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机的行为,当时飞机处于滑行和机舱提醒时段,随后打电话的旅客关闭了手机,玩手机的旅客表示其手机处于飞行模式。但自称“国航监督员”的旅客继续斥责,要求机组人员提供相关旅客身份资料,同时拍摄相关旅客、要求机组报警并填写投诉表要求空乘签字。

本文为重案组37号原创内容

李亚玲在微博中称,自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机的行为,当时飞机处于滑行和机舱提醒时段,随后打电话的旅客关闭了手机,玩手机的旅客表示其手机处于飞行模式。但自称“国航监督员”的旅客继续斥责,要求机组人员提供相关旅客身份资料,同时拍摄相关旅客、要求机组报警并填写投诉表要求空乘签字。

在国航官网2011年的国航新闻中,也出现了“邀请服务质量社会监督员”的说法。此外,民航资源网的报道中也出现了“国航为监督员颁发聘书”的图片。

同时,该报道还提到,所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。

7月13日上午,知名编剧李亚玲发布和视频,称其在7月12日乘坐国航航班时,遭遇了自称“国航监督员”的旅客大声斥责其他旅客,并报警带走相关旅客的事件。当日下午,国航官方微博在评论中称“国航从未设置‘监督员’岗位,也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”

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7月13日,李亚玲在微博中讲述了她12日乘坐国航CA4107,从成都飞往北京时遇到一名自称“国航监督员”人员的经历,并质疑该“监督员”滥用职权、扰乱公共秩序。

从目前已经发布的视频内容来看,客舱内确实发生了一定争吵,客舱秩序受到了影响。

图片来源/国航官方微博评论截图

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新京报记者搜索社交平台发现,也有网友表示曾被聘为“国航社会监督员”,但“国航社会监督员的期限一般是一年,好像实行了一段时间就停止了。这个也不是什么职位,是来监督航空公司提高服务质量的,不是对其他乘客指手画脚的。”

过激行为影响客舱秩序,乘务人员做法无不妥

大声斥责同机旅客打电话、拍摄相关旅客、要求机组报警并填写投诉表要求空乘签字……近日,编剧李亚玲在微博投诉“国航监督员”行为过激事件引起关注。

此外,李亚玲在微博表示,该名旅客谎称相关旅客对其进行围攻以及密谋对其殴打,并且因自己与几位相关旅客有交流、表示可以为相关旅客作证,也被自称“国航监督员”的旅客列入“危害航空安全”者;飞机降落滑行时,该“国航监督员”旅客立即打电话报警。在这个过程中,李亚玲称,国航空乘人员一直不断道歉,称旅客没有不对,会如实陈述,不会冤枉旅客,并且正在核实自称“国航监督员”旅客的身份;下飞机后,李亚玲称除自己以外的几名旅客被拦下,接受调查做笔录,滞留7小时。

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视频丨“国航监督员”牛某某往事:与同事争吵后报警
向民警面部吐口水。新京报我们视频出品

国航方面称,国航从未设置监督员岗位。但在2007年民航资源网发布的来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道中,称“据国航股份西南分公司运行质量管理部介绍,社会质量监督员制度是从1994年开始的,社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请,请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查,用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。”同时称,“所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。”

此外,李亚玲在微博表示,该名旅客谎称相关旅客对其进行围攻以及密谋对其殴打,并且因自己与几位相关旅客有交流、表示可以为相关旅客作证,也被自称“国航监督员”的旅客列入“危害航空安全”者;飞机降落滑行时,该“国航监督员”旅客立即打电话报警。在这个过程中,李亚玲称,国航空乘人员一直不断道歉,称旅客没有不对,会如实陈述,不会冤枉旅客,并且正在核实自称“国航监督员”旅客的身份;下飞机后,李亚玲称除自己以外的几名旅客被拦下,接受调查做笔录,滞留7小时。

焦点一:牛某某是否为国航的“监督员”?

图片来源/李亚玲微博视频截图

新京报记者 王胜男 图片 微博截图、视频截图、国航官网截图 编辑 李铮 校对
何燕

张起淮分析说,每一位乘客可以报警并请警方处理,但作为机上乘务组来说,他们直接负责机上的所有安全事务,安全事件应首先由乘务组或机长判断是否影响飞行安全并选择报告地面,并要求警方处理。

图片来源/国航官方微博评论截图

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李亚玲质疑称,仅因为那名所谓的“监督员”一句话,就要耽误几个小时在机场吗?

赵晓宇认为,对于乘务人员的做法,国航称这名旅客并非国航设置的监督员,此事可能为旅客之间的纠纷,空乘人员面对旅客间的矛盾进行了友善劝解,并且说明了会客观如实答复有关部门,做法并无明显不妥。

赵晓宇认为,对于乘务人员的做法,国航称这名旅客并非国航设置的监督员,此事可能为旅客之间的纠纷,空乘人员面对旅客间的矛盾进行了友善劝解,并且说明了会客观如实答复有关部门,做法并无明显不妥。

牛宇虹在航班上与其他旅客争执画面。视频截图

在李亚玲发布的视频中,自称“国航监督员”的旅客情绪比较激动,说话声音较大,空乘人员一直在该旅客面前劝说。

民航局在今年6月最新下发的《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》中明确规指出,对于旅客不按指定座位入座等扰乱客舱秩序的行为,客舱乘务员应主动进行劝阻和引导;对于不配合管理、拒不听从指令情况,应果断采取中止行程等措施;如不服从客舱秩序管理、影响运行安全,且造成恶劣影响的旅客,航空公司可以根据《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器推动社会信用体系建设的意见》文件,将相关人员列入失信人员名单,实施相应的限制措施。

根据一份“北京市第三中级人民法院行政判决书”显示,牛某某曾在2013年与同事发生纠纷,在首都机场公安分局接受询问时,拒不配合民警调查,大声辱骂民警并向其面部吐口水,严重阻碍民警执行公务。因违反《治安管理条例》被处以行政拘留5日的处罚。

北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇对新京报记者表示,一般飞机在滑行时航司就会提示旅客不允许打电话,个别旅客在滑行中打电话的行为首先是不值得提倡的,这是事件的起因;其次,事情的全过程没有被全部记录,目前还是纠纷双方的主观说法,但从视频看,该旅客反应过激,确实是对客舱秩序产生了妨碍;第三,相关旅客目前被警方调查的原因还不明确,警方接到的报警内容不明晰,不能排除因为有旅客扰乱秩序而产生的第三方报警情况,旅客接受调查的情况目前还不好评判。

“监督员”旅客情绪激动,相关旅客滞留7小时

14日,李亚玲在接受新京报记者采访时确认,自称监督员的女子为国航员工牛宇虹,她在接到国航道歉时也得到了核实。新京报记者从其他渠道确认,牛宇虹确为国航工作人员,但是因为身体健康原因,已未从事实际工作。

民航专家林智杰也表示,从目前单方面的描述来说,首先打电话的旅客是违规的,按照规定,在滑行时旅客不允许接打电话,同时自称“监督员”的女士情绪和言辞激动,也违反了维护客舱秩序的相关规定。此外,即使该自称“监督员”的旅客有督察职责,一般也只对机组及客舱服务有监督权利,而不是对旅客大声呵斥。

新京报讯7月13日上午,知名编剧李亚玲发布微博和视频,称其在7月12日乘坐国航航班时,遭遇了自称“国航监督员”的旅客大声斥责其他旅客,并报警带走相关旅客的事件。当日下午,国航官方微博在评论中称“国航从未设置‘监督员’岗位,也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”

涉事女子曾因阻碍执行公务被拘

民航局在今年6月最新下发的《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》中明确规指出,对于旅客不按指定座位入座等扰乱客舱秩序的行为,客舱乘务员应主动进行劝阻和引导;对于不配合管理、拒不听从指令情况,应果断采取中止行程等措施;如不服从客舱秩序管理、影响运行安全,且造成恶劣影响的旅客,航空公司可以根据《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器推动社会信用体系建设的意见》文件,将相关人员列入失信人员名单,实施相应的限制措施。

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据业内人士介绍,航空公司聘请监督员的目的是监督航空公司或者机场的服务,提供改进服务的意见和建议,此外并无特权。民航专家綦琦介绍,监督员职责主要是在服务场景中为航空公司直接提供服务监督,对航空公司负责,起到第三方监督的作用。目前,监督的形式已经变化,航空公司可以通过直接向旅客发信息、或者专业的测评系统以及第三方软件获取旅客更加客观的评价,而不再需要监督员这样很主观的评价。

图片来源/李亚玲微博截图

李亚玲在微博中称,一位自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机的行为,当时飞机处于滑行和机舱提醒时段,随后打电话的旅客关闭了手机,玩手机的旅客表示其手机处于飞行模式。但这名自称“国航监督员”的旅客继续斥责,要求机组人员提供相关旅客身份资料,同时拍摄相关旅客、要求机组报警并填写投诉表要求空乘签字。

图片来源/国航官网截图

记者检索发现,牛宇虹在公共场合与其他人发生争执并非首次。有微博网友称,5月23日国航北京飞广州的航班上,牛宇虹延误所有乘客下机半个小时。另有网友称,今年春节,在国航办票柜台碰到牛宇虹,其大声斥责柜台人员不按规矩办事、插队,但其实并没有任何人插队。

图片来源/李亚玲微博视频截图

13日晚间,李亚玲在微博中称,已接到国航方面电话,对方表示了对她以及其他乘客的歉意,已约定周一到国航总部面对面沟通解决。

新京报记者搜索社交平台发现,也有网友表示曾被聘为“国航社会监督员”,但“国航社会监督员的期限一般是一年,好像实行了一段时间就停止了。这个也不是什么职位,是来监督航空公司提高服务质量的,不是对其他乘客指手画脚的。”

对此,多位民航内部人士认为,在飞行过程中,牛某某制止旅客将手机关机或调至飞行模式的行为本身并无不妥,但其方式方法不太恰当。

图片来源/微博截图

焦点三:牛某某的行为是否存在不妥?

国航方面称,国航从未设置监督员岗位。但在2007年民航资源网发布的来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道中,称“据国航股份西南分公司运行质量管理部介绍,社会质量监督员制度是从1994年开始的,社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请,请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查,用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。”同时称,“所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。”

13日,李亚玲在接受新京报记者采访时称,录制视频时,飞机正处于落地滑行阶段,女子在与警方沟通中,报了她的座位号,称包括她在内的3人,辱骂、围攻这名监督员,并声称“有什么问题,让我去跟警方说”。让她没想到的是,下机时,她刚通过接驳通道,就被乘务人员叫住,让她留下配合警方调查。

云顶娱乐,民航专家林智杰也表示,从目前单方面的描述来说,首先打电话的旅客是违规的,按照规定,在滑行时旅客不允许接打电话,同时自称“监督员”的女士情绪和言辞激动,也违反了维护客舱秩序的相关规定。此外,即使该自称“监督员”的旅客有督察职责,一般也只对机组及客舱服务有监督权利,而不是对旅客大声呵斥。

綦琦同样认为,机上旅客的违规行为应由乘务员负责劝阻,严重时应该由乘务长和安全员处理,如果影响航空安全可由机长决定是否请旅客下机。“曾经出现过因旅客违规飞行中断,降落请旅客下机的事件。”

值班编辑 潘佳锟 校对 范锦春

此外,李亚玲在微博表示,该名“监督员”谎称相关旅客对其进行围攻随后打电话报警。

对此,国航方面回应新京报记者称,牛某某并非“监督员”,国航目前没有设置监督员这个岗位。国航官方微博也在评论中回复称“国航从未设置‘监督员’岗位,也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”但这一内容随后被删除。

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新京报记者多方确认,投诉中自称“监督员”的旅客系国航工作人员牛某某。其曾因阻碍民警执行公务被处以行政拘留5日的处罚。

焦点二:航空公司监督员有何职能?

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新京报记者注意到,牛宇虹在被公安机关处以行政拘留五日后,向民航华北地区管理局公安局提出行政复议。该机关作出决定书,维持了处罚决定。牛宇虹不服,遂起诉至北京市朝阳区法院,一审败诉后又上诉至北京市第三中级人民法院。最后,第三中级人民法院判定驳回上诉,维持一审判决。

新京报记者检索发现,在2007年民航资源网发布的来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道中称,据国航股份西南分公司运行质量管理部介绍,社会质量监督员制度是从1994年开始的,社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请,请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查,用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。

7月14日,李亚玲在接受新京报记者采访时称,13日,她已接到了国航相关负责人的电话,对方对她及其他乘客致歉,双方约定周一在国航总部面对面沟通解决问题。对此,法律界人士认为,牛某某处理问题的方式方法有待商榷。

新京报记者 吴婷婷 程亚龙 张亚男 编辑 程磊

国航官网2011年的国航新闻中,也出现了“邀请服务质量社会监督员”的说法。此外,民航资源网的报道中也出现了“国航为监督员颁发聘书”的图片。

李亚玲称,她当时因为有事儿,未理会就离开了。当时她不知道几位旅客被警方带走了,直到13日晚间,被警方带走配合调查的一名旅客告诉她,警方调查直到晚上8点才结束,“在机场滞留了7个小时”。

国航官方微博评论的截图。

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